Formation, documentation et adoption Salesforce

La mise en production n'est pas la fin d'un projet CRM : c'est le moment où il commence à être jugé. Entre une org correctement configurée et une org réellement utilisée, il y a la formation, la documentation, et la qualité du support des premières semaines. Ce sont elles qui décident, souvent définitivement, si un utilisateur ouvrira l'outil ou son tableur.

La prestation couvre la formation des utilisateurs et des administrateurs, la documentation de ce qui a été construit (pour que l'équipe interne puisse reprendre la main sans dépendre de moi) et le support technique avancé pendant la montée en charge.

L'accompagnement des recettes utilisateur relève du même terrain : c'est le dernier moment où l'écart entre ce qui a été spécifié et ce qui était attendu se voit encore à temps.

Ce que la prestation couvre

• Formation utilisateurs
• Documentation
• Support technique avancé

Prestations du pack Essential, telles qu'affichées dans le comparatif de la page d'accueil.

Les certifications qui l'appuient

• Administrator Salesforce · Décembre 2023
• Business Analyst Salesforce · Avril 2024

Les liens ci-dessus mènent au référentiel Salesforce, pas à une vérification nominative : les attestations nominatives sont dans le registre des preuves .

Là où je l'ai pratiquée

• 2021 - 2024

  Co-CEO, Business Developer & Consultant Salesforce · ANIREL

  Co-direction d'une structure spécialisée Salesforce, avec la responsabilité de la direction CRM au service de la performance commerciale et du service client. Conception d'architectures Salesforce sur mesure, gestion du backlog produit, rédaction des critères d'acceptation et priorisation, encadrement des profils Dev, PO et BA. Sur ce mandat de Co-CEO chez ANIREL, entre 2021 et 2024, l'accompagnement ciblé des utilisateurs a fait progresser l'adoption CRM de 35 %.

• 2019 - 2021

  Directeur BU Support & DSI · INTERACTIV-GROUP SAS

  Direction de la BU Support et de la DSI, avec pour mandat de transformer un centre de coûts IT en centre de profits, avec un budget de 1,5 M€ sous responsabilité. Mise en place d'une gouvernance IT et d'une stratégie de sécurité à l'échelle de l'entreprise. Sur ce mandat de Directeur BU Support & DSI chez INTERACTIV-GROUP, entre 2019 et 2021, le déploiement de Salesforce Service Cloud et les automatisations associées ont réduit de 20 % le temps de résolution des incidents et augmenté de 40 % le taux de tickets résolus.

• 2024 - 2025

  Consultant Salesforce Indépendant, Architecte & Chef de Projet CRM · Freelance

  Déploiements Salesforce pour des entreprises B2B des secteurs IT, services et digital : construction d'architectures évolutives (Sales, Service, Data Cloud) et automatisation complète des workflows CRM. Pilotage Agile de bout en bout, de la roadmap aux user stories et epics, avec coordination des interlocuteurs IT et métier. Sur les missions d'optimisation des processus commerciaux menées dans ce cadre indépendant, entre 2024 et 2025, le temps de conversion a baissé de 25 %. Ateliers d'adoption et formation des utilisateurs pour ancrer l'outil dans les usages.

L'adoption se joue avant la formation

Une session de formation ne rattrape pas une conception. Si enregistrer un appel client coûte plus de saisie qu'il ne rapporte d'information exploitable, aucune démonstration, aussi convaincante soit-elle, ne le fera faire une deuxième fois. Ce qui se joue dans la salle a été décidé bien avant : au moment où l'on a arbitré les champs obligatoires, le découpage d'un cycle de vente, et ce qu'on demandait à un utilisateur de renseigner pour le compte de quelqu'un d'autre.

La formation sert alors à ce pour quoi elle est faite : montrer le chemin le plus court dans un outil déjà utilisable, et laisser derrière elle une documentation que l'équipe interne reprend sans moi. C'est aussi pourquoi cette page ne montre aucun produit. Ce terrain n'en fabrique pas. Ce qu'il laisse, c'est une équipe qui n'a plus besoin qu'on l'assiste, et cela ne se met pas en capture d'écran.

Cadre et tarif